help-desk/README.md

# Feature Branch: Unified Inbox Chat

**Branch Name:** `feature/unified-inbox-chat`  
**Base Branch:** `develop`

---

## 📝 สรุปผลการดำเนินการ

จากโค้ดและ Test Coverage ปัจจุบัน สรุปภาพรวมการรองรับระบบ Ticketing / Shared Inbox และฟีเจอร์เทียบกับ Chatwoot/Freshdesk ได้ดังนี้:

### 1. โครงสร้างระบบปัจจุบัน
**Ticketing System** รองรับเต็มรูปแบบ ดังนี้:
- สร้าง Ticket (`Ticket` model)
- Assign Ticket (`TicketService.assign_ticket_to_user`)
- Update Status (`TicketService.update_ticket_status`)
- ติดตาม Last Message (`Ticket.last_message_content`, `last_message_at`)
- Test ครอบคลุมทั้ง Unit + Integration + Functional Tests ซึ่งทำงานได้ครบถ้วน

**Shared Inbox / Multi-channel** ยังจำกัด ดังนี้:
- ปัจจุบัน Inbox เป็น Unified Inbox แต่ยังรองรับเฉพาะ internal messages (Ticket + Chat messages)
- ยังไม่มี integration กับ external channels (Email, Live Chat, Line, WhatsApp, อื่น ๆ)

**สรุป:** ระบบสามารถทำ Ticketing + Inbox ของตัวเองได้ แต่ยังไม่ใช่ “Shared Inbox” แบบ multi-channel เหมือน Chatwoot

### 2. ช่องทางสื่อสาร
- ปัจจุบันรองรับ Internal Ticket + Chat message
- ขาด Multi-channel (Email/Line/WhatsApp/Facebook/Twitter/SMS)
- ยังไม่มีหน้า Customer Portal ให้ลูกค้าส่ง Ticket หรือดูสถานะ

**สรุป:** ระบบจะรองรับการทำงานได้ดีเฉพาะภายในองค์กร แต่ยังไม่ครบทุกช่องทาง

### 3. AI / Automation
- ยังไม่มี Auto-Routing / SLA / AI Agent
- โครงสร้าง `TicketService` และ `MessageService` สามารถต่อเติมได้

### 4. Security
- RBAC ขั้นพื้นฐาน (Django `is_staff`)
- ยังไม่มี Audit Logs, SSO, Shift/Business Hours management

**สรุป:** เหมาะกับ internal team ขนาดเล็ก/กลาง แต่ยังไม่เทียบ Freshdesk ในด้าน Security

### 5. Collaboration
- รองรับการพัฒนา Internal Notes / Private Messages ด้วย `MessageService` + `Ticket.last_message_content` / `is_read` สำหรับการทำงานร่วมกันของ Agent
- รองรับการพัฒนา Assignment Notification ด้วย `TicketService` + `NotificationService`
- ยังไม่มี Canned Responses, Internal Threads, Rich Collaboration Tools

### 6. Reporting / Analytics
- ยังไม่มี KPI / CSAT / Agent Performance Reports
- ยังไม่มี Knowledge Base / Self-Service Portal
- ยังไม่มีระบบสรุป Inbox / Ticket summary แบบ Dashboard

### 7. Test Coverage ปัจจุบัน
- ครอบคลุม Logic หลัก, Query และ Data Integrity
- ครอบคลุม workflow
- ครอบคลุมสำหรับ API Endpoints ปัจจุบัน

**สรุป Coverage:** ดีมากสำหรับฟีเจอร์ที่มีอยู่ แต่ยังไม่มีสำหรับฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น multi-channel, AI routing, SLA, analytics เป็นต้น

---

## 📝 หมายเหตุ
- Feature branch นี้ยังไม่ merge กลับไป `develop`
- ใช้สำหรับพัฒนาและทดสอบฟีเจอร์ **Unified Inbox Chat**